• Monday May 27,2019

Was Marken von Taco Bells Social Media Lawsuit Defense lernen können

Patrick Kerley ist Senior Digital Strategist bei Levick Strategic Communications. Er ist auch Autor des Bulletproof Blog und ist auf Twitter @pjkerley zu finden.

Wenn es um hochkarätige Klagen geht, ist es oft der Einsatz von Social Media durch den Kläger, der Schlagzeilen macht und diese immer wichtigen Kämpfe im Court of Public Opinion gewinnt. Blogs machen auf Probleme aufmerksam, die zu lukrativen Rechtsstreitigkeiten führen könnten, und intelligente SEO- und SEM-Kampagnen können die Online-Konversation dominieren. Social Media wird verwendet, um potenzielle Kunden für Sammelklagen zu rekrutieren. Währenddessen ist das Ziel des Rechtsstreits - der Verteidiger - aus digitaler Sicht oft stumm. In der Regel überträgt der Verteidiger die Kontrolle über das Messaging im Internet an Gegner.

Die "no comment" Strategie wird jedoch zunehmend in einem Zeitalter verworfen, in dem sofortige Eindrücke dauerhaften Reputationsschaden verursachen können. Immer mehr Unternehmen erkennen die Vorteile einer digitalen Verteidigung, wenn die Kläger klopfen. Die jüngste Klage gegen Taco Bell, die behauptet, dass ihr "gewürztes Rindfleisch" die USDA-Anforderungen für dieses Label nicht erfüllt, belegt, dass Verteidigungsbotschaften im Online-Bereich um Aufmerksamkeit kämpfen. In den letzten Wochen hat Taco Bell eine Vorlage für die Kommunikation digitaler Rechtsstreitigkeiten geschrieben, die zwar aggressiver ist, als viele Klagen erfordern, jedoch eine Reihe von Best Practices hervorgehoben hat, die jedes Unternehmen, das Social Media Defense spielt, in Betracht ziehen sollte.

Nutze deine Friedenszeit weise

Vor dem Prozess hatte Taco Bell bereits eine Facebook-Seite mit fast 5,7 Millionen Fans, ein Twitter-Profil mit fast 80.000 Followern und einen YouTube-Kanal mit Videos, die fast drei Millionen Mal angesehen wurden. Dies trug nicht nur dazu bei, ein Publikum zu gewinnen, das für seine Botschaften empfänglich war, wenn sie am wichtigsten waren; Es stellte auch sicher, dass bis heute Morgen nur eine der Ergebnisse auf der ersten Ergebnisseite für eine Google-Suche von Taco Bell mit der Klage in Verbindung stand. Durch den Aufbau einer Basis von Markenbefürwortern und das „Überfluten der Zone“ mit positiven Inhalten, bevor Schwierigkeiten auftraten, wurde es für das Unternehmen im Wesentlichen schwieriger, durch negative Nachrichten das Durcheinander zu durchbrechen.

Aufbau einer so starken Webpräsenz nach dem Ein Unternehmen ist auf eine Klage aufmerksam geworden, einfach nicht möglich. Durch die kluge Verwendung der Friedenszeit stellte Taco Bell sicher, dass es bereit war, jeden Ruf des Rufs in den Veranstaltungsorten zu verteidigen, an den sich seine Kunden am häufigsten wenden, um Informationen zu erhalten.

Suchmaschinen dominieren

Unmittelbar nachdem die Klage angekündigt wurde, initiierte Taco Bell eine SEM-Kampagne, mit der Websucher zuerst an die Seite der Geschichte kamen. Diese gesponserten Links wurden seit dem Abklingen der Kontroverse abgebrochen - ein Schritt, der die Bekanntheit der Klage einschränkt und das Gefühl des Unternehmens, dass die Verbraucher bereit sind, weiterzumachen, artikuliert. Zu den besten organischen Ergebnissen für eine Suche nach „Taco Bell-Fleischqualität“ gehört jedoch immer noch die Seite „Food Facts“ auf der Website von Taco Bell, die die Verpflichtung des Unternehmens zur Verwendung von Zutaten höchster Qualität umreißt und die Behauptungen der Klägerinnen widerlegt.

Taco Bell schätzt die Rolle von Suchmaschinen eindeutig als de facto Torwächter von Informationen. Das Unternehmen hat verstanden, dass die erste Geschichte die Geschichte ist, die man glaubt. Infolgedessen müssen die Kläger nun gegen eine steigende öffentliche Meinung schwimmen.

Tragen Sie Ihre Fans, Anhänger und Freunde ein



Taco Bell, das bereits eine Armee von Markenbotschaftern im digitalen Raum kultiviert hatte, bat um Hilfe mit einem kostenlosen Taco, um die Fleischqualität selbst zu testen. Die Werbeaktion war das Herzstück der Prozessverletzungsverfahren des Unternehmens auf Facebook und Twitter und vermittelte außerdem das Vertrauen in die Position des Unternehmens, dass das Fleisch den USDA-Standards entspricht. Darüber hinaus wurde Taco Bell-Präsident Greg Creed in einem YouTube-Video (oben) mit dem Titel „Natürlich verwenden wir echtes Rindfleisch“ erwähnt, das eine Seite aus dem Krisen-Playbook von Domino übernommen hatte und bisher 170.000 Mal angesehen wurde.

Das einzigartige und gemeinsame Format der Botschaften des Unternehmens machte es Verbrauchern und Reportern leicht, das Wortspiel zu verdauen.

Anpassen der Taco Bell-Vorlage an Ihre Bedürfnisse

Die wichtigste Lektion, die sich aus der digitalen Reaktion von Taco Bell ergibt, ist vielleicht, dass die Situation jedes Unternehmens einzigartig ist und dass jede der oben genannten Taktiken sorgfältig geprüft und vor dem weiteren Vorgehen mit einem Anwalt abgesprochen werden muss.

Für kleinere Unternehmen mit eingeschränkter Konsumentenattraktivität oder für diejenigen, die weniger überzeugt von einem Sieg im Gerichtssaal sind, könnte es das Ziel sein, die Klage so leise wie möglich zu halten, was die Verwendung derartiger aggressiver Taktiken völlig ausschließt. Für ein Unternehmen im Bereich Professional Services sind Plattformen wie LinkedIn möglicherweise besser für ihre Bedürfnisse geeignet als Facebook, Twitter oder YouTube. Und für Unternehmen, die nicht in der Lage sind, Details zu einem bestimmten Fall öffentlich zu formulieren, wäre die Hervorhebung anderer positiver Aspekte ihrer Geschäftstätigkeit oder die Anwerbung von Unterstützern von Drittanbietern dem direkteren Ansatz von Taco Bell vorzuziehen.

Um einen Fehltritt zu vermeiden, der die Reichweite Ihrer Kampagne einschränken oder sogar eine schwierige Situation verschlimmern könnte, sollten Sie sich ein klares Bild von der Positionierung Ihrer Marke im digitalen Raum machen und die Rechtsabteilung oder die Rechtsabteilung immer auf dem Laufenden halten. Der Schlüssel ist ein empfindliches Gleichgewicht, das den Sieg sowohl im Gerichtssaal als auch im Court of Public Opinion am besten gewährleistet - denn Verluste an beiden Orten können sehr schwer zu schlucken sein.

Weitere Business-Ressourcen von Mashable:

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Mit freundlicher Genehmigung von iStockphoto, LauriPatterson


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