• 2020-02-21

Die Zukunft der Hotellerie und Social Media 2020 - Unterhaltung

Anonim

Inhaltsverzeichnis:

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Im Gegensatz zu vielen modernen Industrien muss das, was ein Hotel macht, im Wesentlichen offline erfolgen. Es ist schwierig, einen Zimmerservice bereitzustellen oder Betten mit einem Klick zu machen. Hotels experimentieren jedoch mit vielen anderen Möglichkeiten, um den Service zu verbessern und Kunden über soziale Medien zu erreichen. Viele ihrer Ideen haben ein ernstes Potenzial.

"Ich vermute, wir sind in der gleichen Position wie vor 20 Jahren im Online-Marketing", sagt Bill Carroll, Dozent an der School of Hotel Administration von Cornell. "Der einzige Unterschied ist, dass es nicht 20 Jahre dauern wird. Es wird 5 bis 10 Jahre dauern, bis wir wirklich die Auswirkungen interaktiver Kommunikation zwischen den Verbrauchern sehen."

Hier sind sechs Möglichkeiten, wie soziale Medien die Hotelbranche beeinflussen können.

1. Concierge-Services erweitern


Ein Concierge mit einem Twitter-Feed könnte eine starke Sache sein. Anstatt beim Concierge-Schalter einen einzigen Halt einzulegen, um Broschüren zu sammeln, können die Gäste Fragen stellen, bevor sie das Hotel, ihr Zimmer oder das Erforschen besuchen. Sie hätten auch einen einfachen Zugang zu den Fragen, die andere Gäste gestellt hatten, sowie auf Empfehlungen der Vergangenheit.

Mehrere Tourismusbüros haben diese Strategie bereits erarbeitet. Hotels experimentieren größtenteils noch.

In diesem Monat hat die britische Hotelkette Premier Inn eine Testversion eines Twitter-Concierge-Programms gestartet. Freitags können Kunden über den Hashtag #PIconcierge eine Anfrage per Tweet an den Concierge senden. Das Hotel ermutigte seine Kunden, Fragen zu "Fragen zu lokalen Aktivitäten für Kinder, Karaoke-Bars in der Umgebung, Anweisungen zum örtlichen Theater oder sogar, wo ein Notfallzahnarzt zu finden ist".

Hyatt startete im Mai 2009 seinen Twitter Concierge-Dienst. "Als wir das Unternehmen lancierten", sagt John Wallis, der weltweite Leiter der Marketing- und Markenstrategie von Hyatt, "haben wir bewusst entschieden, dass dieser Channel nur Informationen liefert und niemals Werbemaßnahmen durchführt Information."

Obwohl der Feed gelegentlich Abendessenempfehlungen verarbeitet, ist das aktuelle Gespräch in Bezug auf den Kundenservice schwieriger. Eine Person bat zum Beispiel um Hilfe, eine Nummer auf ihrer Belohnungskarte zu finden. Ein anderer bat darum, einem Freund während seines Aufenthalts ein Geschenk zu schicken.

Carroll glaubt, dass die Online-Concierge-Strategie eine Strategie sein könnte, die durchhält. "Wenn ich ein Hotelbesitzer bin Ich kann mit diesen Mitteilungen zu meinem Kunden hin und her gehen, bevor er dort ankommt, nachdem er dort angekommen ist - es ist also eine Erweiterung dessen, was der Concierge an einem alltäglichen Tag erledigt. Tagesbasis und das verbessert den Service. “

2. Merchandising vor Ort


Die größte Chance für Social Media vor Ort in der Hotellerie sieht Carroll an der Schnittstelle von Social Media und Mobile. Wenn mobile Geolokalisierungsfunktionen ein Hotel darauf aufmerksam machen, dass Sie sich im Gebäude befinden, bietet dies die Möglichkeit, relevante Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Wenn Sie zum Beispiel ankommen, empfiehlt Ihnen das Management, an die Bar zu kommen und einen kostenfreien Cocktail zu genießen. Wenn Foursquare-Benutzer zum Beispiel im Wynn Hotel & Casino Las Vegas einchecken, schalten sie ein Special frei, mit dem sie ein kostenloses Glas Champagner in der Blush Boutique, einem Nachtclub von Wynn Las Vegas, verdienen.

"Ortsbezogene Dienste wie Foursquare und Facebook Places haben eine neue Ebene erreicht, wie die Menschen zeigen, dass sie mit ihrem Standort verbunden werden möchten und dass sie daran interessiert sind, mit Menschen am selben Ort zu kommunizieren", sagt John Wallis. der globale Leiter Marketing und Markenstrategie von Hyatt. "Basierend auf der Entwicklung dieser Kanäle haben wir das Potenzial, Kunden auf eine Weise zu vermarkten, die zu diesem Zeitpunkt zu 100% relevant ist."

3. Kundendienst und Wiederherstellung

Die Interaktion mit Kunden, die Facebook und Twitter verwenden, kann den Kundenservice verbessern. Die Idee eines personalisierten Kundendienstes war auch mit einer Telefonnummer möglich. Mit Social Media ist es jedoch wesentlich einfacher.

"Dies ermöglicht uns, dieses Gespräch zu beschleunigen und die Verbindungspunkte auf eine Weise zu gestalten, die vorher nicht möglich war", sagt Andy Kauffman, Vice President of Commerce bei Marriott Hotels. "Aber die Prinzipien, die dahinter stehen, basieren auf gutem Service und, wenn etwas passiert, großartiger Service-Wiederaufbau."

Marriott International hat zwei Vollzeitmitarbeiter, die an Twitter-Feeds arbeiten. Einer von ihnen ist im Kundenservice-Team. John Wolf, der Direktor der Öffentlichkeitsarbeit, ist der andere. Er sagt, dass Markenloyalisten ihn manchmal auf Leute verweisen, die über Probleme, die sie in Marriott Hotels hatten, twittern.

„Wir wissen lieber, dass es ein Problem gibt, als es nicht zu wissen, und wir haben eher die Möglichkeit, das Problem zu lösen“, sagt Wolf.

Diese Strategie hat zuvor unzufriedene Kunden erfolgreich wiederhergestellt. Es gibt Marriott auch die Möglichkeit, Probleme für Kunden sofort zu lösen.

Andere große Hotelketten bieten auch eine Version dieses personalisierten Kundenservice an. Zusätzlich zum HyattConcierge-Twitter-Service garantiert Hyatt innerhalb von 24 Stunden Antworten auf Fragen, die auf der Facebook-Seite des Gold Passport Loyalty-Programms angezeigt werden.

"Wir wissen wirklich nicht, ob es sich lohnt, auf Twitter und Facebook zu reagieren", sagt Carroll. "Gleichzeitig wissen wir jedoch, dass die Gespräche geführt werden und … dass es wahrscheinlich ratsam ist, an dem Gespräch teilzunehmen."

4. Last-Minute-Angebote

Vor rund zwei Jahren fragte Wolf das Online-Netzwerk von Marriott, was sie von ihrer Social-Media-Interaktion mit den Hotelmarken wollten. "Ich dachte, das letzte, was sie wollten, waren Deals, die sie nur engagieren wollten", sagt Wolf. "Und sie sagten, nein, sie wollten Angebote."

Fairmont und Omni Hotels & Resorts sind zwei Beispiele für Ketten, die in letzter Minute Sonderangebote twittern oder Facebook in der Hoffnung, ihren nicht gebuchten Bestand zu entladen. Carroll sagt, er habe gesehen, wie dieser Ansatz in der Vergangenheit Buchungen erzielte. „Ist das ein inkrementeller ROI, oder sind es diese Leute, die es sowieso getan hätten und alles, was Sie getan haben, war, das Geschäft zu verwässern, das Sie sonst gehabt hätten? Hast du wirklich etwas gestohlen? Ich weiß es nicht wirklich. "

Inoqo, ein Dienst, der diesen Prozess rationalisierte, indem er einen Twitter-Feed erstellte, über den alle Hotels in einer Stadt ihr überschüssiges Inventar ankündigen konnten, lief nicht wie erwartet und schloss schließlich seine Website ein. Trotzdem, sagt Carroll, ist es noch zu früh, um zu sagen, ob die Werbung in letzter Minute auf Twitter und Facebook einen wirkungsvollen Ansatz darstellt.

5. Erleichterung der Gastgemeinschaften

An der Schnittstelle von Mobile und Social Media sieht Carroll auch die Möglichkeit, dass Hotels Gastgemeinschaften unterstützen. "Es könnte eine Gemeinschaft sein, die ich relativ kurzfristig für die Menschen geschaffen habe, die sich in der Stadt, auf dem Grundstück oder auf einer Veranstaltung befinden", sagt er. "Es könnte eine soziale Gruppe sein, für die Das Hotel würde Informationen über Empfehlungen sammeln und darüber, was im Hotel vorgeht oder was man tun könnte. "

Reward-Mitglieder sind eine weitere Gruppe, mit der Hotels über soziale Medien in Kontakt zu treten beginnen. Marriott hat eine Beta-Version einer Online-Community namens Marriott Rewards Insiders für seine Prämienmitglieder gestartet. Die 33 Millionen aktiven Prämienmitglieder von Marriott können Reisetips und -geschichten austauschen sowie Insider-Scoop von den eigenen Mitarbeitern von Marriott erhalten.

Hyatt hat auch eine Facebook-Community rund um sein Gold Passport-Belohnungsprogramm aufgebaut. "Der Zweck hier ist etwas anders als bei unserem Twitter-Concierge", sagt Wallis. "Am wichtigsten ist, dass die Verbraucher die Möglichkeit haben, direkt mit uns und miteinander zu sprechen."

6. Hervorhebung einzigartiger Eigenschaften

Social Media kann es sowohl großen Marken als auch kleinen unabhängigen Hotels erleichtern, ihre Geschichten zu erzählen. Bei großen Marken haben Hotels die Möglichkeit, einzelne Immobilien hervorzuheben. Potenzielle Hilton-Gäste können beispielsweise Videos von jedem Hotel in der Karibik auf YouTube abrufen.

Kleinere Unternehmen können Social Media nutzen, um ihre Kunden ohne ein nationales Werbebudget zu erreichen. Viele Hotels nutzen beispielsweise Twitter, um Werbeaktionen zu kommunizieren und Kunden daran zu erinnern, worum es ihnen geht.

Carroll sagt, dass nicht alle Hotels diese Fähigkeit gleichermaßen nutzen können. Der Wert, einzelnen Hotels eine Stimme geben zu können, ist nur so viel wert wie der Standort. „Wenn Sie ein Standard-Hotel entlang der Straße für ein Hotel der Wahl sind, sind die Möglichkeiten begrenzt. Wenn Sie eine absolut einzigartige Eigenschaft sind … dann hat Ihre Fähigkeit, Kommunikation zu schaffen, einen höheren Wert. "

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Weitere Business-Ressourcen von Mashable:

- Wie Hospitality-Unternehmen Social Media für echte Ergebnisse nutzen
- 6 Tipps zur Gründung eines digitalen Geschäfts vom Gründer von Pandora
- 5 große Social-Media-Fragen von Kleinunternehmern
- Wie 7 Startups ihre Online-Communities aufbauen
- 13 Branded Mobile Apps, die es richtig verstanden haben

Mit freundlicher Genehmigung von iStockphoto, Lisegagne & Penn Olson


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