• Thursday July 18,2019

HOW TO: Umgang mit negativem Feedback in Social Media

Dieser Beitrag erschien ursprünglich auf dem American Express OPEN Forum, wo Mashable regelmäßig Artikel über die Nutzung von Social Media und Technologie in kleinen Unternehmen verfasst.

Wir sagen oft, dass soziale Medien eine Konversation sind, und was wir damit meinen, unterscheidet sich von herkömmlichen Rundfunk- und Druckmedien, die oft einseitig gerichtet sind. Soziale Medien sind im Wesentlichen ein Zwei-Wege-Kanal. Unternehmen können nicht nur mit ihren Kunden kommunizieren, sondern auch mit ihnen und untereinander. Im Großen und Ganzen ist diese Art der Kommunikation eine gute Sache - Unternehmen können mehr persönliche Beziehungen zu Kunden eingehen, und Kunden können Teil einer Gemeinschaft werden, in der sich die Marken und Geschäfte befinden, die sie unterstützen möchten.

Wenn Sie das Gespräch jedoch für jedermann öffnen, können Sie möglicherweise negative Kritik einladen, mit der Sie vorbereitet sein müssen. Hier ist eine kurze Anleitung zum Umgang mit negativem Feedback in sozialen Medien.


Bestimmen Sie die Art des Feedbacks

Der erste Schritt zum Umgang mit negativem Feedback besteht darin, zu bestimmen, welche Art von Feedback Sie erhalten haben. Negatives Feedback gibt es in verschiedenen Geschmacksrichtungen, von denen jede am besten mit einer anderen Art von Reaktion behandelt wird. Die Bestimmung, mit welcher Art von Feedback Sie sich befassen, ist ein wesentlicher erster Schritt, um herauszufinden, welche Antwort angemessen ist.

Gerade Probleme - Jemand hat ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und hat genau festgelegt, was schiefgegangen ist.Diese Art von Rückmeldungen ist insofern negativ, als sie Ihr Unternehmen in einem schlechten Licht erscheinen lässt, es kann jedoch hilfreich sein, wenn Sie echte Probleme offenlegen, die gelöst werden müssen.

Konstruktive Kritik - Noch hilfreicher ist es, wenn dem Kommentar ein Vorschlag beigefügt ist. Viele Kunden - darunter auch einige Ihrer treuesten - nutzen Social Media, um Vorschläge zu machen, wie Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern können. Während diese Art von Rückmeldung auf Ihre Mängel hinweisen kann und somit negativ ist, kann es äußerst hilfreich sein, diese zu erhalten.

Verdienter Angriff - Während der Angriff selbst möglicherweise nicht verdient ist, hat das katalysierte Problem bei dieser Art von negativer Rückmeldung Vorteile. Im Wesentlichen haben Sie oder Ihre Firma etwas falsch gemacht, und jemand ist wütend.

Trolling / Spam - Der Unterschied zwischen Trolling und einem verdienten Angriff besteht darin, dass Trolle keinen triftigen Grund haben, wütend auf Sie zu sein. In dieser Kategorie befinden sich auch Spammer, die einen negativen Kommentar zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung (ob wahr oder nicht) verwenden, um einen konkurrierenden Dienst zu bewerben.

Entscheiden Sie, wie Sie reagieren sollen

Wenn Sie herausgefunden haben, welche Art von Feedback Sie erhalten haben, besteht der nächste Schritt darin, die Art der erforderlichen Reaktion zu bestimmen. Die wichtigste Regel, wenn man auf alle Kritik, auch die negative Art, reagiert, ist, positiv zu bleiben. Wenn Sie dem Gespräch mehr Negativität verleihen, indem Sie sich in einen Streit mit einem Kunden oder Benutzer ziehen lassen, wirkt sich dies nur schlecht auf Ihr Geschäft aus.

Bei geraden Problemen ist fast immer eine Antwort notwendig. Ob es sich um eine persönliche Antwort oder um eine breit gefächerte Botschaft handelt, hängt davon ab, wie verbreitet das Problem ist und wie viele Personen es gemeldet haben. Unabhängig davon, wenn ein echtes Problem vorliegt, sollten Maßnahmen zur Behebung des Problems ergriffen werden, und die Kunden sollten darüber informiert werden, dass diese Schritte unternommen werden. Denken Sie daran, dass es Zeiten gibt, in denen eine solche Kritik das Ergebnis eines wahrgenommenen Problems und nicht eines tatsächlichen Problems ist (z. B. jemand, der die Methode, mit der Sie etwas tun, nicht mag). Selbst diese Art von Beschwerde sollte eine Antwort erhalten, wenn auch nur um zu sagen: "Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben, aber hier tun wir es so."

In ähnlicher Weise erfordert die konstruktive Kritik auch eine Antwort. Sicherlich wird es Zeiten geben, in denen Sie den vorgeschlagenen Vorschlag nicht umsetzen möchten - wahrscheinlich werden Sie das meistens nicht -, aber Sie werden Loyalität und Vertrauen aufbauen, indem Sie auf Kritik mit einer positiven Nachricht antworten. Es ist die Mühe wert, sich bei den Verbrauchern zu bedanken, die sich die Zeit genommen haben, um Ihnen einen Vorschlag zu unterbreiten oder auf die Mängel Ihres Produkts hinzuweisen.

Verdiente Angriffe sind etwas schwieriger, da sie sich eher persönlich fühlen. Sie sollten immer im Hinterkopf behalten, dass diese Art von Feedback, so hart sie auch sein mag, eine Grundlage für ein echtes Problem darstellt. Es ist am besten, umgehend und mit einer positiven Stimmung zu antworten (danken Sie dem Kommentator beispielsweise für die Rückmeldung und versichern Sie ihm, dass Schritte unternommen werden, um das Problem zu beheben oder das Problem zu mildern, beispielsweise eine teilweise Rückerstattung).

Die letzte Kategorie ist die einzige Kategorie des negativen Feedbacks, für die keine Antwort erforderlich ist. Tatsächlich ist es fast immer am besten, nicht auf Trolling oder Spam zu reagieren. Diese Art von Feedback ist überhaupt kein Feedback. Es ist entweder darauf ausgelegt, Sie in einen unnötigen und Image-schädigenden Kampf zu verwickeln oder Ihre Kunden mit hinterhältigen Taktiken abzusaugen. Sie sollten diese vielfältigen Rückmeldungen immer ignorieren und gegebenenfalls entfernen, sobald Sie es erkennen.

Weitere Geschäftsressourcen von Mashable:

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Mit freundlicher Genehmigung von iStockphoto, Photovideostock, Horstklinker


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