• Thursday July 18,2019

Wie Unternehmen das Social-Media-Potenzial ihrer Mitarbeiter entfesseln

Josh Bernoff ist Senior Vice President, Idea Development bei Forrester Research und Mitautor von Gestärkt: Entfesseln Sie Ihre Mitarbeiter, beleben Sie Ihre Kunden und transformieren Sie Ihr Geschäft (Harvard Business Review Press, 2010).

Wir wissen, dass dies eine schöne neue Welt für Verbraucher und Marken ist. Wenn United Ihre Gitarre bricht oder Ihr Maytag nicht richtig funktioniert, können Sie die Firma übernehmen, die sich über Social Media mit Ihnen beschäftigt hat - und Sie könnten gewinnen.

Technologie-Empowerment funktioniert jedoch in beide Richtungen. Verbraucher können sich gegen schlechte Geschäftspraktiken behaupten, und Marken können ihre Kunden wie nie zuvor stärken.

Mobile ist in dieser Abteilung ein Innovationszentrum. Richten Sie Ihr Telefon auf ein Restaurant und prüfen Sie, ob es sich lohnt, einen Abend zu verbringen. Mit den hinzugefügten Cloud-Diensten erhalten Sie unter anderem die iPhone-App des britischen Autohändlers Auto Trader, mit der Sie Marke, Modell und Preis eines Gebrauchtwagens feststellen können, wenn Sie ein Nummernschildfoto fotografieren.

Um noch einen Schritt weiter zu gehen, können Unternehmen, die in Technologie und Innovation investieren, nicht nur mehr Produkte mit digitalen Tools verkaufen, sondern auch ihre eigenen Mitarbeiter stärken. Nachfolgend haben wir einige Beispiele für Unternehmen herausgestellt, die Technologien kreativ einsetzen, um Kundenprobleme zu lösen und Innovationen anzuregen.

Mitarbeiter nutzen bereits Technologie von Drittanbietern für Unternehmen

Basierend auf einer Umfrage, die wir letztes Jahr bei Forrester Research durchgeführt haben, verwenden 27% der Information Worker regelmäßig Login-Websites, die vom Unternehmen nicht genehmigt werden, wie beispielsweise LinkedIn oder Google Docs. Rund 12% laden und verwenden eigene Anwendungen, die nicht vom Unternehmen bereitgestellt werden, wie etwa Video-Editoren, und 8% nutzen Smartphones, die sie für ihre Arbeit selbst bezahlen. Anders als in Dilberts In einem Büro kontrolliert die IT nicht mehr die Technologie in Unternehmen - die Mitarbeiter tun dies.

Ich behaupte, dass dieser Mangel an Kontrolle innerhalb und außerhalb von Unternehmen kein Zeichen der Apokalypse ist. Es ist der Beginn einer neuen Arbeitsweise - eine, bei der die Mitarbeiter wissen, dass ihre Arbeit darin besteht, Technologie zur Lösung von Kundenproblemen einzusetzen

Seien Sie nicht überrascht, wenn dieser Vorschlag Anklänge an das Cluetrain-Manifest hervorruft. Vor zehn Jahren war diese Idee radikal und die Leute, die sich dafür einsetzten, schrien in der Wildnis. Jetzt funktioniert es auch in großen Unternehmen.

Prinzipien bei der Arbeit



Bei Best Buy ermutigt CMO Barry Judge die Mitarbeiter, "halbgebackene Ideen" zu entwickeln, an denen das Unternehmen arbeitet und diese dann auf den Markt bringt. Remix ist beispielsweise ein Projekt, das die Website-API des Unternehmens geöffnet hat, sodass andere Websites oder Apps darauf aufbauen können. Mithilfe der umfangreichen Produkt-, Preis- und Bilddaten von Best Buy könnten Entwickler nützliche Drittanbieteranwendungen implementieren, um z. B. die stark sinkenden Einzelhandelspreise zu verfolgen.

Twelpforce, ein gemeinsam genutzter Twitter-Supportdienst, wurde in seiner Freizeit von Ben Hedrington, einem Mitarbeiter der Best Buy-Website, programmiert.Es wurde von John Bernier ausgerollt, der Probleme löste, wie 2.500 stündliche Mitarbeiter (Blue Shirts, Geek Squad und dergleichen) einen Twitter-Dienst teilen konnten, ohne gegen die Arbeitsgesetze zu verstoßen. Dies sind bevollmächtigte Mitarbeiter.

In den Vail Resorts hat CEO Rob Katz die Medienpolitik des Unternehmens radikal geändert und sich auf Short-Lead-Werbung und Social Media ausgewirkt. Er stellte Social-Media-Mitarbeiter an, anstatt Zeitschriftenanzeigen zu kaufen, und schulte die Mitarbeiter darin, wie sie Bilder, Videos und Tweets in schnell verbreitete Mundpropaganda-Anzeigen umwandeln können.

Bei Dell gibt es so viele soziale Initiativen, dass Manish Mehta, der direkt an die CMO berichtet, einen Rat von hochrangigen Führungskräften leitet, die wöchentlich über bewährte Verfahren berichten.

Der Aufstieg der Ermächtigung "Helden"

Die Unternehmen, die so arbeiten, handeln schnell. Sie beschweren Kundenbeschwerden und machen aus Kritikern Promoter. Sie sind selbstverständlich Innovationen. Der Grund ist, dass sich alle Mitarbeiter befähigt fühlen, etwas zu schaffen und beizutragen, anstatt es ihren Forschungs- und Entwicklungsabteilungen zu überlassen.

Ich nenne diese Leute "HELDEN": hochqualifizierte und einfallsreiche Mitarbeiter. Sie wissen in der Regel mehr über Kunden als über Technologie und Unternehmen brauchen mehr von ihnen.

HELDEN benötigen Werkzeuge, um die Herausforderungen zu verstehen, denen sie gegenüberstehen. Sie brauchen Manager, die sie unterstützen, anstatt ihre Initiative zu unterdrücken. Sie brauchen IT-Mitarbeiter, die ihnen technische Beratung, Ressourcen und Hilfe geben, um Fallstricke und Risiken zu erkennen und zu erkennen, wann ihre Projekte bereit sind, ihre Größe zu erhöhen.

Dies ist kein Traum. Ich habe gesehen, wie HERO-Unternehmen innovativ waren, und es gibt jeden Tag mehr. Diese Mentalität ist die Zukunft der täglichen Arbeit und eine Umkehrung der Machtstruktur von Unternehmen. Die Unternehmen, die dies herausgefunden haben, haben einen Vorsprung gegenüber dem Rest. Deins

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Mit freundlicher Genehmigung von iStockphoto, eaniton


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